Qu’est-ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score (NPS) sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’un produit. Cette mesure est un incontournable dans le monde des plateformes digitales telles que Yapla. Concrètement, c’est un indicateur allant de -100 à +100 et qui nous permet d’évaluer la satisfaction de nos clients, leur confiance en notre application ainsi que la probabilité qu’ils nous recommandent. Plus les clients sont satisfaits de leur utilisation de Yapla et plus le score NPS sera élevé !
La notation des clients est effectuée via cet encart lors de la connexion à Yapla.
Comme les différentes couleurs l’indiquent ci-dessus, les notes permettent d’identifier 3 catégories de clients.
Notes de 0 à 6 : Il s’agit des détracteurs. Ce sont les clients qui ne sont pas satisfaits et, surtout, qui ne s’en cachent pas.
Notes de 7 à 8 : Ce sont les clients neutres, ils sont satisfaits, mais ne sont pas des promoteurs de la plateforme.
Notes de 9 à 10: Ce sont les clients promoteurs. Ce sont les plus fidèles et les plus satisfaits. Nous les considérons comme de réels ambassadeurs de Yapla. Ils font la promotion de la plateforme.
En résumé, nous posons périodiquement la question suivante: “Recommanderiez-vous Yapla à vos amis ou à vos collègues?”. L’utilisateur doit répondre par un chiffre de 0 (pas du tout) à 10 (tout à fait). Pour obtenir le score NPS, il faut prendre la moyenne des promoteurs et la soustraire à la moyenne des détracteurs. Par exemple, sur 100 votes, si 50 personnes ont voté 9 ou 10 (50%) et que 25 personnes ont voté entre 0 et 6 (25%), alors le NPS est de 25 (50% - 25%).
Signification du score NPS :
| Score | Signification |
| Inférieur à 10 | Médiocre |
| De 11 à 20 | Passable |
| De 21 à 30 | Bon |
| De 31 à 40 | Très bon |
| De 41 à 50 | Excellent |
| Supérieur à 50 | Élite |
A quel moment nous posons la question ?
La première évaluation est demandée si l’utilisateur se connecte sur un compte qui a été ouvert il y a au moins trois mois et que cet utilisateur se soit connecté au moins dix fois. Nous reposons la question tous les six mois, quel que soit le nombre de connexions de l’utilisateur depuis le premier vote.
L’indice de recommandation (IRC) est similaire au NPS
Au Crédit Agricole, l’Indice de recommandation client (IRC) est similaire au NPS, qui mesure chaque année la propension des clients à recommander leur banque auprès de leur entourage.
Qu’en est-il du NPS des associations issues de notre partenariat ?
Le score NPS des associations Crédit Agricole s’élève à 36 sur les 6 derniers mois.
Ce score, assez élevé, signifie que les associations clientes issues de notre partenariat sont satisfaites de leur expérience sur Yapla, qu'elles y voient un service à valeur ajoutée proposé par leur banque et plus précisément par leur conseiller.
Ensemble, allons plus loin !
Chez Yapla, nous travaillons quotidiennement, d’une part pour identifier les causes des insatisfactions clientes, et d’autre part pour renforcer les éléments qui contribuent à leur satisfaction. Les chiffres le prouvent, la plateforme est appréciée des utilisateurs ! Tous ensemble vers un NPS toujours plus haut.
